发布时间：2019-03-21
服务是物流行业的本质之一，在竞争激烈的市场环境下，零担企业更应该回归本质，以服务为核心，提升企业竞争力。
[核心导读]
1、理赔与质量的关系。
2、详解全网零担理赔模式，专线与区域网有哪些天然优势？
3、零担企业如何做好质量管理？
一
理赔与质量
货物安全是物流服务中重要的一环，而理赔与质量管理作为货物安全的两大抓手，更是备受物流企业的重视。
质量管理是前提，它可以设立标准，严格把控货物安全系数，起到提前预防的作用；理赔是兜底，它是解决货物异常的最后一道防线，用来弥补客户的货物损失。质量与理赔既是相互补充，又是相互消化的关系。理赔为质量方面出现的问题提供客户维护手段，而质量的提高又会减少进行理赔的次数。
二
零担理赔模式解析
国内零担企业按照运营模式，可分为全网型、区域型、专线型三类，其理赔模式各有不同。全网型企业讲求以各个环节的标准化管理，专线企业更专注于大客户需求，区域网则立足于本地化市场的关系，三者在理赔模式上还没有绝对的优劣之分。
1、全网型零担
（1）标准化理赔流程
全网型零担企业不论是加盟还是直营，做的都是标准化生意，讲求的是多环节的高效协作，理赔也是如此。（运联传媒 ID:tucmedia）
① 理赔流程
全网型企业的理赔流程一般可以分为四个阶段。当货物出现异常时，客户提出理赔申诉；然后，由门店第一时间受理并主动与客户沟通协调，确定理赔金额后向理赔部门提交材料；理赔部门审核理赔材料并定损，如果定损金额低于门店上报金额，则退回门店重新协商；定损通过后，提交至财务部门，向客户打款。
② 理赔原因
客户理赔的原因不外乎破损、丢失、时效延误三种。其中破损理赔包含了货物的挤压变形、摩擦刮花、污染受潮、意外破损等。
在丢失理赔方面又分为两类，一类是虚拟丢货，指货物没有真实的丢失，只是遗失运输的某个节点，造成的时效延误；另一类是真实的丢失，货物内物短缺或者全部丢失并且找不到货的情况。
时效延误理赔方面，如超时赔付，国外代表企业Fedex的「一夜必达」产品会对未准时交货提供高额的赔付金额；国内如跨越的标杆产品「限时未达，全额退款」。
但目前国内多数物流公司对时效延误理赔的重视程度不高，依然存在模糊处理的情况。除非是由于时效延误导致的货物变质、过期等情况会有赔付，大部分情况是没有准确的赔付标准的。
③ 理赔类型
目前行业内存在的理赔服务，只有全网型企业会有明确的多种理赔类型，区域网、专线、平台企业多无明确的理赔区分和赔付标准。按照理赔渠道的形式不同，可分为现场理赔、网点理赔和网络在线理赔三类。
其中，现场理赔是在末端派送或取货现场验收异常的情况下，做出紧急安抚客户的手段，往往是在货损不严重的前提下的一种理赔操作，其赔偿金额较小，网点或派送人员可以直接作出赔偿，无需额外申请。这其实也是企业理赔指标考核下的一种一线操作应对措施，赔偿完毕后货物会以正常的签收形式结束。
在线理赔往往是在货物签收72小时以内，发现货物破损，由客户自主发起的一种线上理赔操作手段。线上理赔的程序简单，一般只需上传货物破损照片，无需价值证明，与现场理赔类似，其理赔的金额较小，是目前头部全网型企业维护客户的一种新措施。
网点理赔是一种普通的理赔渠道，只要收货时出现破损、丢货、串货等异常情况，都可以通过网点进行理赔。
④ 理赔金额
目前，行业内在理赔金额上没有统一的标准。
从整体上看，3000元以下的理赔相对容易，流程也较为简单，而超过3000以上的大金额赔偿，企业内部的审批流程就会相对繁琐，往往需要提交的材料较多，且耗时久、理赔效率低。（运联传媒 ID:tucmedia）
一般现场理赔和在线理赔的赔偿标准在200元以下，可以做到快速赔偿，提高客户的体验。网点理赔可以操作各类标准理赔金额，但会根据投保金额、货物价值、货损比例三项指标来进行评估赔偿。
通常理赔金额标准等于保价与货物实际价值的比例，乘以货物受损价值。同时，保价超过或等于货物实际价值时，会按照货损价值进行赔偿，而在未足额投保的情况下，只能按照保价与受损比例进行赔偿。
（2）案例：标准化理赔的盲点
客户小A委托B公司运一块液晶显示屏，货物签收时发现显示屏被一根钢管击穿，小A要求理赔2000元，买一块全新的显示屏，而B公司只愿意赔款200元，原因是钢管击穿的面积占显示屏面积的10%，所以理赔金额=2000*10%=200元。
从逻辑上来说，全网型企业的标准化运营会针对多种应用场景设立标准，帮助员工快速高效、准确的解决大部分问题，但是遇到规则之外的场景，再套用标准化的逻辑往往行不通。比如，这种按照破损货值占比的理赔逻辑用在丢货、少货的情况就行得通，但用在个别案例上就会让人贻笑大方了。
2、专线零担
（1）专线理赔的优势
① 破损率更低
本质上，决定货物破损率高低的不是装卸工的工作态度和N多条装卸的操作标准，最直接的影响因素就是搬运次数，而专线在搬运次数上与全网型企业相比更具优势。
运作模式上，专线是点到点、门到门，客户从发货到收货之间只要进行一次装与卸；而全网型企业是轴辐式，对于部分路由来说，需要从一个中转发往另一个中转，全程最少经过2次装卸，搬运次数的增加大大提升了货物破损的风险。
② 理赔更多
话语权决定了企业的理赔方式。全网型零担，货源类型以小票居多，客户多、单票价格低，客户对于全网型公司来说没有什么话语权，客户需要按照公司标准来进行理赔。
而对于一般专线企业来说，其主要客源一般都由几个支撑自身业务的大客户、部分中小月结客户以及少量散客组成，并且货源以大票为主，单票运费较高。当出现货物破损时，专线老板为了维持客户往往需要赔付货损价值的50%-100%，大客户更是高达货损价值的100%。
③ 专线企业内部定责更加清晰
全网型零担的运输流程十分复杂，存在干线外包、加盟门店、中转分拨等多部门共同协作的现象，当出现货物异常时，内部定责会十分困难。而专线企业由于点到点模式，使得参与主体少，内部定责更加直接明了。
（2）专线理赔的弊端
① 客户不能一视同仁
多数专线企业没有投保服务，在理赔上，固然可以给大客户赔付更多的金额，但是对于小客户来说，仅可得到最少比例的赔偿金额，甚至是模糊处理；反观全网型企业，虽然会在开单收费过程中强制收取部分保价费，但是当货物出险时，能做到对所有客户一视同仁，很少出现歧视客户的说法。
② 倒卖导致的风险提升
专线之间的倒卖是造成国内货运市场散、乱的重要原因之一。部分专线企业会将货物转包出去，而承运的个体司机如果在运输中出现意外，往往是没有能力承担货物理赔的。这时可能存在司机逃逸的情况，对于客户来说理赔风险大幅提高。
3、区域网零担
（1）质量把控优劣势
从整体来看，区域网的运输质量相对于全网型企业更容易把控。区域网企业的运作模式相比专线会多一次中转的环节，但比全网型企业会少1-2次中转，一般采用单分拨放射式运作模式。区域网的覆盖范围小、时效快，同时车辆多采用9米6的重型货车，极少使用17米长的货柜，单次运输量较少。（运联传媒 ID:tucmedia）
从货源结构上看，区域网的货源大多来源于专业市场与传统经销商，且多小票，平均重量轻，单个货物体积小，同类型货物较多，在中转运输过程中不容易造成挤压、破损等情况，同时单次中转又可以降低丢货风险。
区域网在运输质量把控中，同样存在一定的风险点。由于价格低，竞争激烈，各类型的货都拥向区域网，例如部分全网型企业拒收的玻璃制品、化学品、含电池的电子类货物等拒收品都进入了区域网的收货范围，造成了货损的潜在风险。
（2）区域网的理赔标准
区域网多属于加盟体制，其末端网点加盟商与公司形成风险共担体系，明确各自责任。与全网加盟类似，属于加盟商责任的会由加盟商全额赔付，若无法确定责任的将实行加盟商与公司平均承担理赔责任。
在理赔标准方面，目前多数区域网企业出现货损异常时，由于多数货主并不会进行投保，所以会视货物受损情况与客户进行协商理赔，一般情况下会赔偿受损货物价值的70%左右。
三
解决理赔的最好方法：质量管理
解决理赔最好的办法就是不发生货物异常，提高运营质量，防患于未然，与修车最好的方式是保养相同的道理，只有做好运营质量的提高，才是解决理赔提升客户体验最好的方式。
1、树立质量意识，提高客户体验
物流企业抢占高端市场的两项重要指标：一是时效，二便是运营质量。多数企业会将零货损、零丢货、零投诉、零理赔作为质量管理的最高目标，是物流企业必须在战略上重视、战术上严谨执行的准则。
运营质量是一个物流企业必须首要重视的业务方面，不仅体现了一家物流企业的业务水平，同时会对其产品的市场定位产生重大影响。运营质量管理对客户来说，最直接的意义便是，以最快的速度，保障货物安全送达，提升体验。对于企业来说，运营质量管理是进行精细化管理，提升操作水平，提高品质服务，加强企业竞争力，满足客户需求的重要手段。
2、拆分运营环节，量化质管标准
将质量管理的环节进行拆分，并形成标准化的管理体系，是提升运营质量管理的重要方式。
首先，根据企业的运营模式进行环节拆分，明确各环节的责任，可将运营流程责任明确到网点、分拨、干线运输、集中接送等环节。同时将质量管理指标进行量化，除日常监管以外，把理赔责任按比例进行划分，形成奖罚机制。（运联传媒 ID:tucmedia）
由于破损、丢货、串货等异常情况多发生在中转装卸环节，因此减少分拨中转次数是有效提升质量的方式，企业可根据实际业务调整运营模式，同时可根据货量调整路由规划，尽量降低分拨次数。
3、多元化质量管理体系
在物流运营质量管理中必须建立多元化的管理体系，多样化监管工具并存，保障高品质运营。
首先，要建立监管机制，设立专门的质量监管岗位，统计监管各环节的操作质量，将破损、丢货、串货等异常情况纳入日常监管范围，特别是货物最易出现异常情况的分拨中心的质量监管。在质量监管的同时，应用质量指标手段，将质量投诉、破损、丢货、串货等异常情况作为指标进行下放。
此外，目前电子标签、面单的普及为差错管理体系的建立提供了有利的条件，物流企业应建立数据化的差错管理体系，与指标体系相同，将差错管理纳入质量管理体系内，将以罚代管作为监管的另一手段，虽然不太人性化，但是是目前最有效的量化监督管理手段。
